De focus van het programma Dienstverlening & Burgerzaken is gericht op het zorgen voor een optimale publieksdienstverlening. De dienstverlening m.b.t. burgerzaken (persoonsbewijzen etc.) vormt hierbij een hoofdbestanddeel, maar daarnaast strekt de dienstverlening zich uit over diverse andere terreinen (zorg- en inkomensregelingen, vergunningen, subsidies duurzaam wonen, ondernemersloket, leerplicht, etc.). De dienstverlening vindt plaats  in de Stadswinkel, telefonisch en via de digitale kanalen, m.n. de vernieuwde gemeentelijke website. In het vervolg een aantal basisgegevens over deze vormen van dienstverlening.

• De Stadswinkel is in mei 2016 naar de Mariënbeurs verhuisd. In 2017 vonden meer dan 173.000 bezoeken plaats aan de Stadswinkel, voornamelijk voor publieksdienstverlening en burgerzaken (paspoorten en rijbewijzen, reisdocumenten). Maar er waren ook bezoekers voor parkeren, het OndernemersPunt, gevonden en verloren voorwerpen en bezoekers met een vraag over inkomensondersteuning.
• De gemeente heeft één telefoonnummer (14024). Meer dan 225.000 telefoontjes kwamen hierlangs binnen. Daarnaast zijn er vele vragen die per e-mail of via een brief binnenkomen.
• De nieuwe website nijmegen.nl is op 2 november 2017 live gegaan en is ingericht op basis van de gemeentelijke producten en diensten die voor de websitebezoekers belangrijk zijn. Er wordt continu  gemonitord voor welke producten of diensten de meeste bezoekers naar de website komen. Die zogeheten toptaken krijgen telkens op de homepage de meeste aandacht. Ook heeft de site een nieuwe frisse vormgeving, een nieuwe zoekmachine en is alle inhoud opnieuw geschreven waarbij de logica van de websitebezoeker centraal is gesteld.
• In totaal ontving de gemeente 99 klachten over de dienstverlening burgerzaken.
• Op Facebook en Twitter verschenen meer dan 17.000 berichten en vragen over de gemeentelijke dienstverlening. Hiervan waren 6.000 berichten gerelateerd aan de Vierdaagse.

Doelstelling van het Regionaal Archief is om zo veel mogelijk mensen gebruik te laten maken van zijn bronnen. Dat kan digitaal  of - wanneer ze niet digitaal beschikbaar zijn - via fysieke raadpleging in de studiezaal aan de Mariënburg. Daarnaast worden rondleidingen verzorgd en educatieve activiteiten voor en met het onderwijs ontwikkeld.
In 2017 is een nieuwe website open gesteld waarbij zowel de inhoud als de vormgeving compleet werden vernieuwd, o.a. door opname van nieuwsberichten, blogs, actualiteiten en links naar websites waaronder het Huis van de Nijmeegse Geschiedenis.
Het aantal bezoeken in 2017 aan de studiezaal van het RAN was circa 5400. In dat jaar zijn de website, de “digitale studiezaal” en de diverse applicaties ongeveer 275.000 maal bezocht. Bijna 1500 leerlingen en studenten bezochten het Archief voor onderzoek, educatieve projecten, werkcolleges of een rondleiding.
In 2017 nam het Regionaal Archief deel aan de landelijke Kwaliteitsmonitor Archieven. De resultaten hiervan zijn nog niet bekend. Uit de in 2015 gehouden Kwaliteitsmonitor bleek dat de respondenten in alle opzichten tevreden waren over de fysieke dienstverlening in de studiezaal van het RAN, overeenkomend met het landelijk gemiddelde. Over de digitale dienstverlening waren de respondenten wat minder tevreden, waarbij met name opmerkingen werden gemaakt over de snelheid van het zoeken en het aantal gedigitaliseerde bronnen. Naar aanleiding hiervan werd samen met de leverancier van de website gewerkt aan een verbeterde versie en werd een groot aantal digitale bestanden toegevoegd.

De afdeling wijkmanagement onderhoudt  contacten met wijknetwerken van bewoners, bewonersgroepen en  professionele partijen in de wijken. Activiteiten in dit verband met een meer specifiek dienstverleningsaspect zijn:

• het onderhouden van en bouwen aan wijknetwerken van bewoners en wijkpartijen;
• het opzetten en onderhouden van diverse wijkgerichte communicatievormen (overleg, wijkbladen en sociale wijkmedia);
• het verstrekken van subsidies voor bewonersinitiatieven en activiteiten; in 2017 zijn 240 verzoeken gehonoreerd, afkomstig uit alle stadsdelen.  De activiteiten waarvoor de subsidies zijn toegekend variëren van bouwdorpen, wijkevenementen (wijkfestivals) en ontmoetingsactiviteiten (straatfeesten, markten/braderieën) tot wijkmedia (wijkbladen, websites) en wijkvertegenwoordiging (wijkraden, bewonersplatforms).

Het afgelopen jaar is bij de afdeling Stadsbeheer (waaronder Toezicht) een nieuw meldsysteem geïmplementeerd, waarin burgers beschadigingen, overlast en andere zaken in de openbare ruimte kunnen aangeven. Uit dit systeem zijn over de maanden maart tot en met december 2017 de gegevens over aantal en aard van de meldingen en over afhandeltijd beschikbaar. In totaal zijn over deze periode ruim 23000 meldingen van bewoners én toezichthouders opgenomen in het systeem, d.w.z. meer dan 60 per dag. Een derde daarvan kwam binnen via bewonersapps, een kwart via webfomulieren en bijna 20% telefonisch via het klantencontactcentrum.
De grootste groep (meer dan 8000) betreft meldingen m.b.t. afval en vervuiling, gevolgd door wegen, straten en pleinen (3600), groen (2900), straatverlichting (2500) en overlast, zoals fietsen en wrakken (1850). Zo’n 4000 meldingen betroffen overige zaken als verlichting, straatmeubilair en parkeeroverlast. De zomermaanden (juni, juli, augustus) leveren de meeste meldingen op. De twee wijken met de meeste meldingen zijn Stadscentrum (1600) en Lent (1400). 84% van alle meldingen is in 2017 binnen de daarvoor gestelde termijn afgehandeld.
Zoals gezegd betreft het niet het volledige jaar. Op grond van ervaringscijfers zou incl. januari en februari het totaal aantal aanmeldingen over 2017 niet 23000, maar ongeveer 4000 meer zijn geweest.

Bij het beleidsprogramma 'openbare ruimte' zijn gegevens opgenomen over de meldingen in 2016  van alleen de bewoners. In de top 10 van onderwerpen waar de meldingen over gaan staan straatverlichting en voetpaden bovenaan, gevolgd door bomen/bos, lozing afval door burgers, huisvuilzakken, zwerfvuil, plantsoenen en wegen.  

In 2016 bedroeg het aantal tegen de gemeente gerichte klachten 301. In 2017 kwamen er bij de afdeling Juridische Zaken 254 van deze klachten binnen. Dit aantal bevindt zich als het ware aan de “onderkant van het gemiddelde”: het aantal beweegt zich al meer dan 10 jaar tussen de 250 en 400 klachten op jaarbasis.  De grootste aantallen klachten zijn te vinden bij afdelingen waar de meeste klantcontacten plaatsvinden, m.n. Publiekszaken en Zorg en Inkomen. Bij de laatste was overigens in 2017 sprake van een forse daling.
97% van de klachten is binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Het doel is altijd om een klacht minnelijk af te sluiten en het niet tot formele uitspraken te laten komen. In 2017 is dat bij 94% gelukt.