Voor de verschillende vormen van dienstverlening vindt klantonderzoek plaats. In deze module volgen bevindingen uit onderzoeken van de afgelopen periode. Daarnaast zijn er in de Stadspeiling van 2017 enkele vragen gesteld over dienstverlening vanuit de gemeente. Over het geheel is driekwart tevreden of zeer tevreden daarover.
Klantonderzoek Stadswinkel
Sinds het najaar van 2018 wordt continu klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd naar de dienstverlening van Publiekszaken. Het gaat om onderzoek naar de telefonische dienstverlening en onderzoek naar dienstverlening in de stadswinkel na het maken van een afspraak via de digitale balie.
De telefonische dienstverlening werd in november en december 2018 beoordeeld door 1681 personen. Zij gaven een gemiddeld rapportcijfer voor het totale gesprek van 8,3. 5% geeft een onvoldoende. Rechtstreekse vergelijking met het algemeen rapportcijfer van voorgaande jaren is (nog) niet zonder meer mogelijk, omdat (begin 2019) van de doorlopende meting nog geen cijfers beschikbaar zijn over een volledig jaar. Vooralsnog is het cijfer echter vergelijkbaar met de 8,4 uit 2017. Verder worden de deskundigheid (8,1) en de vriendelijkheid (8,2) van de medewerkers aan de telefoon beoordeeld met een ruime voldoende.
De dienstverlening aan de balie werd in december 2018 beoordeeld door 864 klanten die online een afspraak hadden gemaakt. Het gemiddeld rapportcijfer voor de totale dienstverlening was een 8,4; 4% gaf een onvoldoende Omdat dit cijfer op een beperkte periode is gebaseerd is vergelijking met 2017 – toen het gemiddeld rapportcijfer 8,1 was – nog niet mogelijk. De deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers aan de balie worden beide beoordeeld met een 8,5.
Figuur: algemeen tevredenheidscijfer dienstverlening gemeente (klantonderzoek 2018)
Figuur: vriendelijkheid/deskundigheid medewerkers dienstverlening (klantonderzoek 2018)
Waardering ondernemers
In de ondernemerspeiling van 2018 is ondernemers en instellingen gevraagd het ondernemersklimaat in Nijmegen te beoordelen. De waardering voor de dienstverlening van de gemeente Nijmegen door ondernemingen en organisaties komt uit op een 6,5, min of meer gelijk aan voorgaande jaren (6,4 in 2016 en 2014). De digitale dienstverlening scoort in 2018 een 6,3; een fractie lager dan in voorgaande jaren (6,5 in 2016 en 2014).
Regelen van Wmo en jeugdhulp
Jaarlijks worden cliëntervaringsonderzoeken gehouden onder mensen die een beschikking hebben gekregen voor ondersteuning vanuit de Wmo of de jeugdwet (zie ook de rapportage in deze monitor voor het programma Zorg en Welzijn). Cliënten beoordelen het regelen van ondersteuning uit de Wmo in 2017 en 2018 achtereenvolgens met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9 en 7.
Het rapportcijfer voor het regelen van de ondersteuning van jeugdhulp krijgt van ouders een 7,4 en jongeren een 6,8 in 2017. Van 2018 is geen cijfer beschikbaar vanwege kwalitatieve invulling van het cliëntervaringsonderzoek.
Waardering dienstverlening volgens tweejaarlijkse bewonerspeiling
Voorgaande resultaten betreffen specifieke (klant)onderzoeken. In de Stadspeiling 2017 is de inwoners van Nijmegen in brede zin gevraagd of men het afgelopen jaar dienstverleningscontact heeft gehad met de gemeente. Voor 80% bleek dat het geval. Daarbij betrof het voor het grootste deel contact i.v.m. burgerzaken (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart). 62% van alle respondenten gaf dit aan. Daarnaast is er een grote groep die voor andere vormen van registratie (zoals verhuizing, aangifte kind) contact heeft gehad (26%). In totaal is driekwart in het algemeen tevreden (62%) of heel tevreden (13%) over hoe het contact met de gemeente is verlopen.
Figuur: voor welke vorm van dienstverlening hadden inwoners het afgelopen jaar contact met de gemeente? (burgerpeiling 2017)
Figuur: tevredenheid dienstverlening gemeente (burgerpeiling 2017)